IT服务与维护管理

本文档参照ISO20000与ISO27001

前言

引导新员工、用户，快速部署并使用桌面系统。引导用户需掌握并具备系统与网络安全知识，引导用户合理使用系统。解决一般性维护问题，提供故障处理自助方案。在层级上本文档统领管理端与用户端，给出全局指导意见，以及组织关系说明。

文档结构

文档输出标准：对内Markdown，对外水印PDF。MD为统一格式，其他格式文档逐步迁入。

布局	管理端--运维部内部使用	用户端--员工或用户使用

.:服务维护管理_X

服务端点运维情况

服务端现状	[服务名称]	备注
负责人
密码管理[文档\|软件]
备份[本地\|异地]
部署于[vm\|k8s\|云主机\|裸金属]
资源使用情况[CPU\|MEM\|HDD]
服务支持资源总量[X]
服务已分配资源总量[n]
回收资源策略[主动\|被动]
负载均衡策略[主备容灾\|单机]
维护周期[时/日/月]
维护方式[手动\|半自动\|自动]
监控[部署\|未部署]
日志采集[部署\|未部署]

前期准备工作

准备事项	名称	备注
软件	xshell
服务器信息[IP\|PORT\|URL]
公司内部IT系统日常维护跟踪记录表

操作概述

操作事项	执行方式	关联事件	关联事务	验证方式

步骤

说明
执行维护

命令格式：./脚本名称 参数
[用户@服务名称]#

验证方式：执行反馈信息

故障与维护

参见《故障与维护_》

.:故障与维护_X

维护须知

接到维护通知，判断维护复杂度，若复杂则联系供应商确认内容及回滚方案。
维护偏复杂时，将执行方案时间定在业务影响最小，同时满足供应商可支持的时间范围内。通告相关方，并将维护方案上报。
维护简易时，参照以往积累的维护方案及手册处理。
维护对象为补丁更新时，提前下载更新补丁到约定目录，对比文件是否与维护通知一致。
1. 提前备份数据，按规范日志格式打包，根据规程保存。
维护执行前，确认维护步骤或清单内容，包括但不限于服务停止、文件更新、服务启动、服务回滚。
维护执行时，单步执行操作，逐条执行命令，确认每一步操作中系统或服务无异常反馈。
维护执行后，验证更新效果，填写相关维护记录表，关闭事件或工单。

维护清单

维护程序的关键信息

关键信息	详情	注意事项
服务地址信息
登录帐号口令
数据目录地址

执行命令

执行过程

命令格式：
[用户@服务名称]#

维护异常处理步骤

异常类型	提示信息	关联事件

.:使用手册_X

信息安全与病毒防范周知

准备工作

[软件名称]	详情
获取方式
运行环境
数据目录

服务端现状	[服务名称]	备注
负责人
密码管理[文档\|软件]
备份[本地\|异地]
部署于[vm\|k8s\|云主机\|裸金属]
资源使用情况[CPU\|MEM\|HDD]
服务支持资源总量[X]
服务已分配资源总量[n]
回收资源策略[主动\|被动]
负载均衡策略[主备容灾\|单机]
维护周期[时/日/月]
维护方式[手动\|半自动\|自动]
监控[部署\|未部署]
日志采集[部署\|未部署]